Il chatbot al servizio del customer service

L'immagine digitale di una azienda in questo periodo è sempre al centro dell'attenzione. Il cliente è sempre più connesso e vuole risposte rapide e precise, ed è per questo che un sistema di helpdesk dedicato al fornire la migliore esperienza utente è quello che le aziende moderne necessitano. E con l'avvento dell'intelligenza artificiale e dei bot tutto questo è diventato realtà, anche per le piccole imprese. 

Il bot, in questo caso un chatbot perchè il suo scopo è quello di parlare con il cliente, risponde velocemente, puo' analizzare la richiesta e fornisce una risposta adeguata a quello che l'utente ha chiesto o sta cercando. Non si disattiva mai e se strutturato e realizzato per bene, può anche parlare più lingue.

Tante sono le caratteristiche di un bot, ma elencarle tutte non è possibile. Ci sono comunque quelle imprescindibili. Quelle che permettono di capire quali siano i vantaggi nell'uso di questo nuovo strumento. 

Risposte veloci, quasi instantanee. E con la possibilità di imparare

Un bot, se legato ad un sistema di intelligenza artificiale come può essere dialogflow di google o azure di microsoft, permette di memorizzare e gestire tutto l'helpdesk di una azienda. Risponde in modo veloce e quasi istantaneo all'utente, potendo fornire anche diverse tipologie di risposte che rientrano ed ampliano la richiesta iniziale. 

Ovviamente alla base di tutto questo ci deve essere una conversione dello storio dell'helpdesk, studiata approfonditamente e realizzata su un campione di tipiche domande dell'utente. Puo' sempre capitare che l'utente chieda qualche cosa di sconosciuto al chatbot, ma, ancora una volta, se ben realizzato il sistema alla base del chatbot puo' far intervenire una persona "umana" andando anche ad inserire la domanda e la risposta all'interno della sua conoscenza permettendo così di evolvere l'helpdesk e non disturbare nuovamente la risorsa umana.

Diminuzione degli errori

E' difficile, ma non impossibile, che il chatbot commetta degli errori nel rispondere. Non esistono sentimenti o preoccupazioni per un chatbot. Il suo scopo è quello di rispondere alla richiesta formulata, sia essa nuova o per l'ennesima volta la stessa, quella che verte su uno degli argomenti più elaborati all'interno del proprio helpdesk o  della propria realtà. Quella che gli utenti continuano a fare, fare e ancora fare. 

Ricontattare gli utenti

Grazie all'uso dei chatbot è anche possibile ricontattare gli utenti in modo automatico, per informarli di un cambiamento, per ricordargli qualche cosa o anche solamente per fargli gli auguri di natale. 

Si pensi a quell'argomento che ha una grande percentuale, presente in tutti i siti di commercio elettronico e che pesa sul loro guadagno : il numero di carrelli abbandonati. Tramite l'uso dei bot è possibile ricontattare automaticamente l'utente chiedendogli se si ricorda di avere un prodotto nel carrello, ponendogli delle domande che permettano di capire perché la vendita non è ancora stata conclusa, proporgli uno sconto per la situazione di disagio venutosi a creare. 

Vendere direttamente, pagamento incluso

Uno degli ambiti principali dei chatbot, specialemente in ambito ecommerce, è quello di spingere l'utente ad andare sul sito ecommerce e finire l'acquisto del prodotto cercato e trovato tramite l'uso del chatbot. Negli ultimi mesi, ma solo tramite la piattaforma facebook, è anche possibile pagare direttamente all'interno del chatbot, diminuendo ancora di più la percentuale di abbandono del carrello. Questo perchè sappiamo che l'acquisto è una cosa di impulso. In quel momento il cliente è convinto che quel prodotto è per lui necessario, il chatbot ha fatto il suo dovere, ha spinto la vendita, ma quel click di troppo, quello che apre il browser dell'utente per andare sul sito ecommerce, quella dispersione di informazioni e tutto il lavoro di gestione del cliente da parte del chatbot svanisce; il carrello si riempie ma non viene svuotato passando dal pagamento. E allora si passa alla situazione in cui il bot ricontatta l'utente perchè ha un carrello pieno ma non ha finito l'acquisto. 

Se invece è il bot che direttamente permette l'acquisto del prodotto non abbiamo click di troppo, non facciamo uscire l'utente dal bot, non lo distraiamo. È lì. È convinto che quel prodotto serva. Non deve fare altro se non inserire i dati della sua carta di credito. Bon. La vendita è fatta. Ora si deve solo collegare il bot al proprio sistema di vendita.

Collegamento ai sistemi aziendali quali CMS, CRM ed ERP. E sistemi di ecommerce

Il bot da solo non puo' fare nulla per il nostro utente. E' una macchina, e come tale va istruita. Continuamente. Si deve aggiornare. Dobbiamo stargli dietro perchè rappresenta il nostro primo punto di incontro con il possibile nuovo cliente. Per fare questo abbiamo due soluzione: continuare ad istruirlo manualmente, inserendogli i dati nuovi che puo' gestire, ma limitandone la potenzialità. Oppure collegarlo al sistema aziendale interno, permettendogli di accedere a più dati, sempre aggiornati e aggiornabili anche dal bot, a seconda delle richieste del cliente.

Il caso d'esempio tipico è la gestione degli appuntamenti di uno studio (di qualsiasi tipologia): 

  • il cliente contatta il bot e chiede se è possibile prenotare una visita (ad esempio)
  • il bot si collega al sistema di prenotazione interno (magari basato su un gestionale custom realizzato in Symfony o in Drupal)
  • controlla le disponibilità
  • risponde al cliente indicandogli fino a 5 date possibili
  • il cliente sceglie la data e fornisce al bot tutte le informazioni necessarie alla registrazione della prenotazione
  • il bot si collega nuovamente al sistema di prenotazione interno passando l'istruzione di avviare le procedure (interne) per la prenotazione di una visita
  • il sistema inserisce la prenotazione
  • il cliente è contento perchè non ha dovuto telefonare, non ha dovuto attendere, non ha parlato con la segretaria scontrosa, non è stato messo in attesa. 
  • Veloce
  • Chiaro
  • Finito

E tutto questo lo possiamo realizzare per te e per la tua azienda.